2月23日下午，贝壳“品质服务再升级 居住消费更安心”媒体交流会在京召开，并发布《2022贝壳用户服务品质年度报告》（下称“报告”）。

此次交流会上，贝壳用户体验中心负责人张超凡带来了“与用户共建的体验设计”的主题演讲，深度阐释了贝壳在产品设计环节对优化完善用户体验的贴心、用心与决心。

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秉持“从问题出发”的共创设计 坚守“对用户好”核心理念

一直以来，贝壳坚持着“客户至上”的核心价值观，致力于为用户打造美好的居住服务体验。基于此，张超凡分享道：“贝壳的用户体验设计遵循着两个基本原则，一是从问题出发，即每个设计必须要解决线上用户的真实问题；二是与用户共创，所有的设计需要站在用户视角，从问题的发声找解决办法。”

用户体验设计的初衷是为了解决问题。张超凡表示，体验设计并不是简单的外在美观流畅，而是对用户需求、痛点和行为的深入理解，“因此，我们的核心使命是去挖掘用户的需求，并将其转变为内在的设计目标或者设计生产力，进而解决用户的实际问题。”

张超凡还介绍到，为了更精确的理解用户诉求和优化方向，贝壳提出了‘与用户共创’的设计模式，尽可能的站在用户的视角来打磨产品体验。而围绕“与用户共创”的设计理念，贝壳研发出“天宫”（体验监测平台）、用户互动社区、“贝壳体验魔方”（体验评估模型）等一系列用户服务工具。通过这些有人情味的科技与工具，贝壳能够快速、精确地定位用户最真实的痛点问题与体验洼地，进而实践“从问题出发”的共创设计理念。

《报告》显示，2022年贝壳平台新上线3388条小区业主介绍视频、新增17万条用户对小区点评信息，平台社群互动频繁，信息反馈真实有效，设计体验更加可靠。

聚焦解决用户关注痛点 全面提升体验与效率

通过运用上述设计理念与工具，贝壳逐一破解了用户的难点痛点。发布会上，张超凡还分享了贝壳在过去一段时间重点打磨和优化的三个具体设计命题，详细展示了贝壳是如何将解决用户痛点与体验洼地糅合到设计中去的。

一是如何设计才能帮助用户更快速、更轻松地找到合适的房子。张超凡说：“找房的过程，是一个需求逐渐收敛的过程。”贝壳产品团队从用户找房、看房再到决策的全流程，依次做了不同程度的迭代和优化，根据用户服务工具优化拓展房源字段、房源详情页及搜索模块等，帮助用户迅速明确自己要买什么样的房子，更快地完成交易。

二是如何设计才能帮助用户更精准地获取装修灵感并匹配装修服务。张超凡介绍，基于用户的个性化需求，贝壳团队对案例频道进行了系统性的升级改版，用户既能获得符合偏好的装修效果图或者竣工VR，又能了解案例背后的设计故事与思路。此外，线上就可以看到真实装修效果和施工过程，直观感受贝壳平台的交付结果，大幅减少减用户的不确定性，进一步提高交付品质。

三是如何设计才能帮助用户直观管理个人资产。张超凡说，2022年贝壳新发布的“我家”频道创新推出看板功能，让用户能够了解同小区房源出租和出售的行情、热度以及供需走势和成交情况，快捷获得出租和出售估价，帮助用户对个人房产进行管理。

《报告》显示：2022年，贝壳平台用户使用VR看房累计超16.5亿次，用户在VR空间浏览房源、与经纪人交流总时长达6610万小时，高使用率足以体现用户体验优化提升的成效。

从用户中来，到用户中去。张超凡在演讲的最后还表达了对未来用户体验设计的期待：“我们未来也会跟用户建立更紧密的连接，让产品更加人性化、聪明，为更多用户提供更加美好的居住服务体验。”

“有尊严的服务者 更美好的居住”是贝壳不变的使命。未来，无论是在新房二手房交易业务，还是在租房以及家装业务中，贝壳将始终坚持“对用户好”的核心理念，持续以用户服务品质为核心，助力居住消费的健康发展，为每一个消费者带去更多安心、省心的高品质居住消费服务体验。

关键词： 用户体验 用户服务 设计理念