11月12日是链家成立二十一周年的日子，作为中国房产交易行业的领军企业，链家自成立以来，坚守“客户至上”理念，在品质升级的道路上不断迭代，每一次自我革新都推动行业向着更进步的方向发展，让消费者获得安全、安心的服务体验，让经纪人成为“有尊严的服务者”，致力成为“中国房产服务行业的国民品牌”。

敢承诺真赔付 打造交易安全的“护城河”

作为房产交易服务的供给端，链家认为，房产经纪行业的首要责任是提供安全有保障的服务，成立二十一年以来，链家始终在这条道路上展开革新与探索。

(相关资料图)

2004年，中国房产经纪行业还处于野蛮成长时期，黑中介、虚假房源等种种不规范现象不仅给消费者带来麻烦，也导致了行业的信誉缺失。为净化行业环境、保障消费者权益，链家率先在行业提出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光作业模式；2008年，链家又开始着手建立“楼盘字典”数据库，2011年发起“真房源”行动，打造7×24小时的全生命周期房源验真系统，让“真实”成为链家的核心竞争力之一。

2013年，针对房产交易中的主要痛点，链家首次推出四大安心服务承诺，并在其后多年持续迭代。如今，链家的安心服务承诺已从最初单一的二手房全面覆盖了二手房、租赁、新房三大板块，服务承诺条款合计40余项，通过一笔笔“真金白银”的赔付，为众多消费者避免了经济损失。截止2022年10月31日，全国链家累计赔垫付245505笔，累计支付安心保障金达36.46亿元。

链家还通过一系列举措，让承诺赔付体系更加完善、高效地落地执行。在客诉环节推出“30124”客诉响应体系，客户发起投诉后，30分钟内确认反馈，12小时内提供解决方案，24小时内进行结案；设立由城市总经理担任首席客服、每个季度一次参与重大客诉处理的Open Day客户见面会模式，促成企业内部更好地形成自上而下的保障客户权益的思维模式。

让经纪人成为“有尊严的服务者”

以一系列服务举措的革新，让“对消费者好”不只是一句空话，并用正确的价值观去影响整个行业“向阳而生”。链家亦将此种努力延伸至“对服务者好”，全力推动经纪人的职业化，让经纪人成为“有尊严的服务者”。

在链家看来，“对服务者好”就是“对消费者好”，因为只有当经纪人在成长、认同感、职业尊严等方面被激励，他们才能把这份职业当做终生的事业来认真对待，提升专业力与服务理念，进而带来整体服务品质的提升。

因此，人才升级是链家品质升级的核心支点。2018年，链家宣布全面提升人的品质，逐步优化人才结构，助力行业品质升级。目前，有近90%的链家经纪人具有高等学历，其中不乏来自985、211重点院校的毕业生。

在职业发展方面，链家通过开展系统化培训、开设“搏学大考”等多种举措提升经纪人专业水平，为经纪人营造了良好的成长路径和职业氛围，帮助他们向顾问型经纪人方向发展。

此外，链家还通过提高新人的职业认同、职业体验、职业信心三个层面，使高学历人才在链家获得理想的成长和发展，2020年在全国启动名为“宇航行动”的高学历人才培养项目，为高学历新人提供快速晋升的通道。

经过多年努力，链家的人才战略已取得明显成效，“人的品质”成为推动链家继续前进并构建差异化竞争力的强劲燃料，并同时升级改变着整个房产经纪行业的人才生态面貌。

深耕社区 让城市因为有链家而不同

房产交易链接千家万户，自成立之日起，链家就带着服务社区和公益的基因。作为成长并扎根于社区的品牌,链家在提供专业房产经纪服务的同时,也致力于为社区创造更多价值，这既是链家品质服务的重要一环，也是链家对于企业社会责任的践行。

对链家而言，全国8000多家门店不仅仅是房产交易的场所，还是扎根在每一个社区的“城市补给站”。多年以来，链家以这些门店为中心，面向社区推出丰富多样的便民服务，并不断升级创新，打造更好的服务体验。

如今，链家遍布全国的门店，会为居民提供包括应急雨具、免费打印复印、免费饮水等十大便民服务。

在这些基础服务之外，链家的社区公益也在根据需求不断升级：基于老龄化问题而开设的公益项目“老人手机课堂”；为满足居民精神文化需求而打造的“城市书房”；更加简单、方便和安全的“云打印”服务已在链家多个城市落地开花；孩子放学没人接，可以“托管”在就近的链家门店休息、看书、写作业；为有需要的居民提供共享办公室、共享会议室场地……

真房源、安心服务承诺、30124、人才升级、社区公益……，自成立以来，链家每一项创新举措的推出，都在完成自我革新的同时，也改变着行业的生态，推动行业向更规范、更高效的方向前进。未来，链家将继续坚持“客户至上”的初心不变，持续推进品质升级，让消费者获得更安全、安心的服务体验。

关键词： 便民服务 方向发展